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微笑服务的“力量”

2016-02-04 16:09:53

前些天,我从好友那里借来一本汪洋写的《一切从微笑开始》,里面这样写道“生活不能缺少微笑,对于从事服务行业的人员来说,微笑更是至关重要的。微笑服务是一种力量,它不但可以产生良好的经济效益,使其赢得高朋满座,生意兴隆,而且还可以创造无价的社会效益,使其口碑良好,声誉俱佳。”联想到最近春运工作,公司恰遇冰雪天气影响了正常生产运营,作为站务一线直接面向旅客的客运员工,如何在春运期间更好展示自己的服务水平,提升自己为客服务之道,我认为首先要做到“微笑服务”。

在高铁网络扩大、私家车增多等多重因素挤压下,客运市场面临极大冲击,要想使自己占有一席之地,优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑,又是其中的关键。作为客运企业一线的员工,我们是直接面向顾客,与其打交道的。我们的“微笑服务”作为旅客本次愉快旅途的一种享受,可以使旅客有“宾至如归”的感觉,它可以传达我们与他们的亲切与尊重,可以瞬间拉近双方的心理距离,调节因不可抗拒因素导致班次停班、晚点等原因造成旅客滞留的矛盾,让旅客感觉到客运公司良好的服务素养,使旅客体谅公司的难处。

或许有人说如果本身心情就不愉快,如何能强迫自己对顾客满脸笑容呢?作为服务岗位的特殊性,我们不能把自己的情绪发泄在旅客的身上,必须自己学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随自己,把欢乐传递给旅客。

在日常站务工作当中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的旅客,这就要求我们拥有宽阔的胸怀,时刻谨记“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”,同时我们要做到换位思考,“想旅客所想,急旅客所急”,体谅旅客不愉快的心情,这样在工作中就不会斤斤计较,就能永远保持一个良好的心境,微笑服务就会变成一件轻而易举的事。

微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与旅客感情上的沟通。当你向旅客微笑时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为您服务。”微笑服务,最重要的是在感情上把旅客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为旅客的知心人。

让我们的服务从微笑开始吧,在我们服务岗位上恰如其分地运用微笑,就可以传递感情、沟通心灵,使我们与旅客都有一种愉快合作的感觉,大大地提高客运服务质量,展示“宜兴客运”美好形象。


责任编辑:网站管理员

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